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省调度指挥总中心举办“情景再现”模拟测试

发布时间:2019-07-10 浏览次数:


近日,调度指挥总中心举办了“情景再现”模拟测试,以提升各岗位工作人员政策解读和业务技能运用能力。此次模拟的剧本全部由12328客服热线真实案例改编而成。

测试中50名工作人员被分为5组,由班长抽签决定测试题目,中心业务部骨干担任考官,全程指导点评。测试过程中,考官还会借助来电人身份选取客服人员平时易疏忽、易出错的问题给被测人员随机“设置障碍”,最后现场公布分数并相应给予评级。

5个组的考核全部为优秀的结果来看,此次情景再现的模拟测试收到了非常好的效果,但也存在一些问题,譬如司乘来电重要信息收集分析不够,解答技巧不够灵活,政策法规运用不够熟练等。业务部将针对发现问题跟进整改,根据实际工作开展个性化的帮扶提升,确保“无人掉队”。

测试以情景再现的方式来开展“每月一考”,极大提升了各岗位工作人员严格按照政策法规、业务规范处置交通应急保畅事件和投诉咨询来电的能力。

(调度指挥总中心)

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